Hoe ga je om met e-commerce retourzendingen?
E-commerce retourzendingen
Een belangrijk onderdeel van een webshop is de afhandeling van de bestellingen die geplaatst zijn. Een punt wat veel ondernemers hierbij vergeten, is dat sommige klanten niet tevreden zijn met hun product en deze graag willen terug sturen.
Wanneer je een product online gekocht hebt, kun je deze binnen de bedenktijd terug sturen. Maar wanneer het product kapot aangekomen is, dan is er sprake van zogenoemd 'ondeugdelijk product'.
Als webshopeigenaar is het daarom belangrijk dat je hierover hebt nagedacht en de processen hiervan op orde hebt. Om je op weg te helpen, hebben we de belangrijke punten voor je in een artikel gezet.
Het retour sturen van producten
Wanneer je een webshop hebt is de klantenservice ook een belangrijk onderdeel hiervan. Wanneer klanten niet tevreden zijn met het gekochte product, willen zij deze misschien wel terugsturen. Als verkoper ben je verplicht om hier informatie over te verstrekken op je website en als klant heb je 14 dagen de tijd om het product terug te sturen en je geld terug te krijgen.
Maar niet alle producten vallen onder de 14 dagen regel. Er zijn een aantal producten die je aanschaft zonder bedenktijd. Een aantal van deze producten zijn:
Snoep, blikjes drinken en sigaretten die je uit een automaat haalt.
Producten die je speciaal laat maken, bijvoorbeeld een maatpak.
Producten met een beperkte houdbaarheid.
Loterij tickets.
Digitale producten, zoals spellen, muziek of films.
Reizen, vervoersproducten, of andere producten of vormen van vrijetijdsbesteding.
Bedenktijd
Wanneer een klant een product online gekocht heeft op jouw webshop, heeft hij of zij een bedenktijd van 14 dagen. In deze 14 dagen besluit de klant of het product terug gestuurd wordt, of dat deze naar tevredenheid is en dus in het bezit blijft van de klant.
Je mag als klant zijnde het product wel openen om te bekijken, mits je dit netjes doet. Maar je mag het product niet gebruiken. Als je het product wel gebruikt, mag de webshop eigenaar afzien van restitutie.
Help, mijn product is stuk!
Maar wanneer je een product online besteld hebt dat kapot is, dan hebben we het over een ondeugdelijk product. Dit houdt in dat het product niet werkt, beschadigd is of echt kapot. Ook als het product niet doet wat het beloofd heeft, valt het onder deze term.
Wanneer dit het geval is, zal de klant in eerste instantie contact moeten opnemen met de klantenservice van de webshop. Het is als verkoper jouw taak om tot een goede oplossing te komen met de klant. De oplossingen kunnen zijn:
Dat de klant niet hoeft te betalen, eventuele betaling kan worden terug gestort.
Een nieuw product toesturen, wanneer deze bijvoorbeeld kapot is gegaan tijdens de verzending kan dit een goede oplossing zijn.
Reparatie aanbieden door extern bedrijf en de kosten hiervan aanbieden aan de webshop. Dit moet overigens wel altijd in goedkeuring met de webshop.
Retouren
Als webshop eigenaar ben je verplicht om informatie te bieden over de retourmogelijkheden. Maar er zijn meer punten waar je als webshop eigenaar op moet letten te vermelden.
Zo ben je onder meer verplicht om de levertijd te vermelden, de kosten, de bedenktijd te vermelden, garantieregelingen en nog veel meer.
Ook moeten jouw klanten gemakkelijk contact met jou kunnen opnemen en dien je binnen een redelijk termijn hierop reageren. Zo kun je ervoor kiezen om een contactformulier aan te bieden op jouw website.
Op deze contactformulier kunnen klanten hun gegevens achterlaten en tevens een melding maken van het probleem, zodat jij alle gegevens direct bij de hand hebt. Uiteraard is het aanbieden van een email adres ook prima.
Om je klanten tevreden te houden, is het aan te raden om binnen één werkdag vriendelijke en adequaat het probleem op te pakken.
Wanneer een klant te maken heeft met een kapot product, biedt dan altijd je excuses aan en kom direct met een oplossing. Op deze manier houdt je de klant alsnog tevreden en zijn zij sneller geneigd om nog eens te bestellen in jouw webshop.
De conclusie
Wanneer je te maken krijgt met klanten, krijg je ook te maken met problemen. Dit hoeft zeker niet altijd jouw fout te zijn, maar het is wel aan jou om de problemen op te lossen.
“Binnen Nederland heeft een klant 14 dagen de tijd om zich te bedenken en het product retour te sturen.”
Zorg er daarom voor dat je dit proces duidelijk vermeld op je website en dat je dit in goede banen lijdt.
Wanneer het product kapot is, spreken we van een ondeugdelijk product en dien je als eigenaar ervoor te zorgen dat dit opgelost wordt. Er zijn hiervoor verschillende opties en we willen je aanraden om dit in overleg met de klant te doen, zodat hij of zij tevreden is met de afhandeling hiervan. Je wilt natuurlijk dat de klanten wel weer bij jou terug komen om te shoppen.
